「主張」と「苦情」の違い

　「クレーム」という単語は誤解されている。

　claim　...正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。

　complain　...不平、苦情、グチ

　だから、先に示した「三角ロジック」の本の中では

　主張（claim）・・結論

となっている。
　人はそれぞれ自分を主張する権利がある。
　それをクレームと呼んで「迷惑」のレッテルを張るのは問題だ。
　むろん、聞く側は１００％主張を受け入れる必要はない。

◆１００％受け入れられるとは限らない前提で主張をし、
◆１００％受け入れるとは限らない前提で主張を聞き入れる。

　日本にはそのルールがないから

　クレームを言えば全部要求が通るつもりの主張が多い。
　そしてクレームを言われた側は、要求を全て聞き入れなければと身構えてしまうため、逆に門前払いしてしまう。
　また「クレーマー」のレッテルを貼られのが嫌だから、自分の正当な主張もあきらめてしまう。

　主張をする側が「ダメでもともと」くらいの気軽な態度で主張し、
　主張を聞く側が「不当な要求には屈する必要はない」という確固たる信念で、オープンに主張を聞き取るようになった時、日本にもようやく「議論の文化」が根付くのだと思う。

　「クレーム」という単語にマイナスイメージが張り付いているうちは「議論の文化」は根付かない。