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December 30, 2017

「主張」と「苦情」の違い

 「クレーム」という単語は誤解されている。

 claim ...正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。

 complain ...不平、苦情、グチ

 だから、先に示した「三角ロジック」の本の中では

 主張(claim)・・結論

となっている。
 人はそれぞれ自分を主張する権利がある。
 それをクレームと呼んで「迷惑」のレッテルを張るのは問題だ。
 むろん、聞く側は100%主張を受け入れる必要はない。

◆100%受け入れられるとは限らない前提で主張をし、
◆100%受け入れるとは限らない前提で主張を聞き入れる。

 日本にはそのルールがないから

 クレームを言えば全部要求が通るつもりの主張が多い。
 そしてクレームを言われた側は、要求を全て聞き入れなければと身構えてしまうため、逆に門前払いしてしまう。
 また「クレーマー」のレッテルを貼られのが嫌だから、自分の正当な主張もあきらめてしまう。

 主張をする側が「ダメでもともと」くらいの気軽な態度で主張し、
 主張を聞く側が「不当な要求には屈する必要はない」という確固たる信念で、オープンに主張を聞き取るようになった時、日本にもようやく「議論の文化」が根付くのだと思う。

 「クレーム」という単語にマイナスイメージが張り付いているうちは「議論の文化」は根付かない。

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